クレームに対する基本姿勢と具体的対応

天晴れ介護サービス総合教育研究所株式会社代表取締役

榊原 宏昌

介護現場をよくする研究・活動を仕事としています！京都大学経済学部卒業後、特別養護老人ホームに介護職として勤務。社会福祉法人、医療法人にて、生活相談員、グループホーム、居宅ケアマネジャー、有料老人ホーム、小規模多機能等の管理者、新規開設、法人本部の仕事に携わる。15年間の現場経験を経て、平成27年4月「介護現場をよくする研究・活動」を目的として独立。介護福祉士、介護支援専門員執筆、研修講師、コンサルティング活動を行う。著書、雑誌連載多数（日総研出版、中央法規出版、ナツメ社など）。年間講演、コンサルティングは300回を超える。ブログ、facebookはほぼ毎日更新中。オンラインセミナー、YouTubeでの配信も行っている。

クレームに対して、どのように向き合って、どう対処すればよいか。事前に学んでおくことで、皆さんの不安が少しでも軽減できたら、と思います。

はじめに

今回のテーマは、クレームに対する基本姿勢と具体的な対応について、ということですが...